Без вести пропавшие

Выбор есть

 С каждым годом в России растет популярность зарубежных интернет-магазинов, растет число покупателей, пользующихся их услугами, и объемы покупок. А значит, растет спрос и на доставку этих покупок. И хотя принято считать, что спрос рождает предложение, в этой области предложений не слишком много.

 Как правило, покупатель может выбирать между услугами государственной почты различной стоимости и услугами курьерской доставки коммерческих компаний. Однако коммерческой компанией без уплаты таможенной пошлины можно ввезти товар стоимостью не более 250 евро, в то время как посылки, доставляемые госпочтой, подлежат растаможке только если их стоимость свыше 1000 евро. Кроме того, коммерческие перевозки хоть и более оперативны, но и более дороги. Например, услуги FedEx, предлагаемого в качестве альтернативы почте большинством американских продавцов, стоят, как минимум, в 2-3 раза дороже услуг государственной почты.

 Государственные почты западных стран обычно предлагают несколько типов отправлений различной стоимости: самое дешевое идет медленно и не отслеживается после того, как покинуло страну отправителя. Следующее по цене идет быстрее, но тоже не отслеживается. И, наконец, два самых дорогих метода пересылки - быстрое и отслеживаемое почтовое отправление и быстрая и отслеживаемая курьерская доставка. С учетом того, что несколько месяцев назад оба эти вида отправлений в США почти сравнялись по цене, многие российские покупатели стали предпочитать экспресс-почту. Обещанная доставка в считанные дни, да еще и курьером прямо на дом, соблазняет многих.

 Добро пожаловать домой!

 Стоит отметить, что путь от отправителя до экспорта из страны такие отправления проходят действительно за один-два дня. Однако после того, как они прибывают на территорию России, все меняется. Особенно резкое ухудшение качества работы ЕМС произошло в феврале-марте этого года, что я прочувствовала на собственном опыте. Отправления, покинувшие США в 20-х числах февраля, зависали на каждом этапе движения по стране неимоверно долго, обращения на «горячую линию» ЕМС результатов не давали, попытка исследовать ситуацию в интернете привела в ужас. Поисковик на запрос «качество работы ЕМС» выдавал ресурсы, на которых люди рыдали, ругались, предавались отчаянию и при этом упорно толковали о том, что бороться с ЕМС Почты России абсолютно бесполезно, как и пытаться искать управу на них где-то еще.

 Заявление на розыск посылки, поданное вместе с жалобой на качество работы ЕМС сразу в несколько инстанций, поначалу, казалось, сдвинуло ситуацию с мертвой точки - посылка тут же оказалась на сортировке, о чем мне и сообщили. Однако радость оказалась преждевременной - на этом этапе посылка вновь остановилась. Прошло еще 12 дней, наступил апрель, ЕМС про дальнейшую судьбу посылки отвечала шаблонными отписками из категории «по Вашему обращению приняты необходимые меры для скорейшего решения Вашего вопроса». Начали появляться мысли, что отправление вообще утеряно, а, между тем, согласно правилам российской почты, компенсацию за него может требовать только отправитель, что и заставляет отчаявшихся получателей тихо сидеть по углам и послушно ждать, когда к ним придет (или не придет) долгожданная посылка, хотя доставку ее они оплатили из своего кармана.

 Кто виноват и что делать?

 Как действовать в такой ситуации - с этим вопросом мы обратились к начальнику отдела защиты прав потребителей департамента потребительского рынка администрации города Иркутска Виктору Низовцеву.

 «Да, в последнее время обращения к нам по поводу качества работы почты значительно участились, - отметил он, - так что проблема действительно существует». Он также сообщил, что как раз недавно им пришлось работать с подобной жалобой на ЕМС. Виктор Низовцев пояснил, что правила ЕМС и Посты России в целом, гласящие, что на компенсацию может рассчитывать только отправитель посылки, не имеют под собой оснований. По закону «за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг почтовой связи операторы почтовой связи несут ответственность перед пользователями услуг». А пользователями отправитель и адресат являются в равной мере. «Так что вы имеете полное право предъявлять им претензии», - подчеркнул Виктор Низовцев. Он разъяснил, что у меня есть все основания потребовать компенсации стоимости пересылки, поскольку обязательства ЕМС не выполнило в обещанный срок, а также выплаты неустойки в размере 3% от стоимости услуги за каждый день просрочки, но не более стоимости самой услуги. Если же посылка так и не найдется, то и возмещения ее стоимости получатель имеет все основания требовать.

  Результат налицо

 С боевым настроем, вооруженная знаниями, документами, подтверждающими историю от момента отправки посылки до всей бурной переписки с московским ЕМС, а также составленной на основании рекомендаций господина Низовцева претензией, я отправилась в областное управление ФГУП «Почта России». Здесь мне пояснили, что региональному управлению местная структура ЕМС не подчиняется, так что претензию необходимо адресовать непосредственно начальнику Иркутского сортировочного центра ЕМС. Но при этом за розыски посылки все же взялись. Оказалось, что достаточно нескольких звонков, сделанных не потребителем, а более солидной инстанцией, чтобы без проблем выяснить точное местонахождение посылки, на тот момент уже, как выяснилось, покинувшей аэропорт «Домодедово» и находящейся, по всей видимости, уже в иркутском аэропорту. История благополучно завершилась, однако знания о том, какими правами обладает потребитель при пользовании услугами операторов связи, думаю, не раз пригодятся в жизни не только мне, но и нашим читателям. Тем более, что получение посылки отнюдь не отменило того, что посылка доставлялась службой «экспресс»-доставки месяц вместо обещанных 2-3 дней, и основания для требования возмещения все еще имеются. И воспользоваться этим правом стоит - ведь если придется выплатить компенсацию одному потребителю, третьему, десятому, тысячному, у ЕМС появятся серьезные основания задуматься над оптимизацией своей работы и приближением ее к заявленным ими же стандартам.

Елена Петрова