Байкальский банк Сбербанка России приступил к внедрению новой системы обслуживания клиентов без очередей
12.03.2015
Байкальский банк Сбербанка России намерен к концу этого года завершить на территории Иркутской области реализацию программы по переформатированию филиальной сети, которая была запущена банком два года назад, и в рамках которой было открыто 50 новых офисов самообслуживания.
Как сообщила на брифинге, где присутствовал корреспондент «МК Байкал», директор Управления филиальной сетью Байкальского банка Сбербанка России Елена Хохрякова, целью переформатирования филиальной сети является не только открытие новых точек самообслуживания современного формата с комфортным для клиента пространством, но и изменение качества обслуживания.
«Когда мы говорим о переформатировании нашей филиальной сети, мы в первую очередь вкладываем в этот процесс понятие качественной трансформации, не только изменение стен, потолков и дизайна, а совершенно новый уровень качества обслуживания. Иными словами, совершенно другую модель бизнеса, - пояснила Елена Хохрякова.- Это новая модель бизнеса была у нас пилотной и оказалась весьма эффективной, поэтому теперь мы ее запускаем по всей сети. Суть ее в разделении простых и коротких операций от сложных и трудоемких. То есть это дифференцированный подход, когда клиенты из очереди распределяются к операторам в зависимости от степени сложности обслуживания».
Как подчеркнула Елена Хохрякова, новая модель обслуживания позволит свести очереди в банке на короткие операции к минимуму, поскольку она материально стимулирует операторов и мотивирует их на обслуживание большого количества клиентов. Чем меньше времени оператор затратил на оказание коротких услуг, таких как пополнение счета, коммунальные и налоговые платежи, тем выше будет его материальное поощрение. И чем короче будет очередь на короткие операции, тем выше будет считаться эффективность работы сотрудника. Другое дело, когда речь идет о длинных и трудоемких операция, таких как открытие вклада, покупка драгоценных металлов и так далее. Такие операции требуют времени и кропотливой работы с клиентом, поэтому клиенты, которые пришли в банк открыть вклад и которые хотят заплатить коммунальные платежи и налоги не должны стоят в одной очереди.
По словам Елены Хохряковой, в текущем году на территории Иркутской области банком будет переформатировано 20 точек обслуживания, 15 из которых будут новыми, а не подвергшимися реконструкции. На эти цели банком запланировано потратить около 300 млн. руб.
«Когда мы говорим о переформатировании нашей филиальной сети, мы в первую очередь вкладываем в этот процесс понятие качественной трансформации, не только изменение стен, потолков и дизайна, а совершенно новый уровень качества обслуживания. Иными словами, совершенно другую модель бизнеса, - пояснила Елена Хохрякова.- Это новая модель бизнеса была у нас пилотной и оказалась весьма эффективной, поэтому теперь мы ее запускаем по всей сети. Суть ее в разделении простых и коротких операций от сложных и трудоемких. То есть это дифференцированный подход, когда клиенты из очереди распределяются к операторам в зависимости от степени сложности обслуживания».
Как подчеркнула Елена Хохрякова, новая модель обслуживания позволит свести очереди в банке на короткие операции к минимуму, поскольку она материально стимулирует операторов и мотивирует их на обслуживание большого количества клиентов. Чем меньше времени оператор затратил на оказание коротких услуг, таких как пополнение счета, коммунальные и налоговые платежи, тем выше будет его материальное поощрение. И чем короче будет очередь на короткие операции, тем выше будет считаться эффективность работы сотрудника. Другое дело, когда речь идет о длинных и трудоемких операция, таких как открытие вклада, покупка драгоценных металлов и так далее. Такие операции требуют времени и кропотливой работы с клиентом, поэтому клиенты, которые пришли в банк открыть вклад и которые хотят заплатить коммунальные платежи и налоги не должны стоят в одной очереди.
По словам Елены Хохряковой, в текущем году на территории Иркутской области банком будет переформатировано 20 точек обслуживания, 15 из которых будут новыми, а не подвергшимися реконструкции. На эти цели банком запланировано потратить около 300 млн. руб.
Светлана Батутене
