Агрессивный сервис или все билеты проданы

В одном из словарей сказано, что хамство есть грубое и целенаправленное поведение, задачей которого является лишить кого-то его прав. Елена М. стала жертвой именно такого самого настоящего хамства. Ее оскорбили и лишили права приобрести билет на междугородний коммерческий автобусный рейс. Таким правом, оказывается, наделен не кто-нибудь, а кассир, подлинной целью которого является сокрытие билетов на нерентабельные, по мнению перевозчика, маршруты.
Собравшись ехать в город Зима, Елена М. направилась в муниципальную кассу. Но билетов на завтра там не оказалось. Это не омрачило ее хорошего настроения, ведь есть еще и коммерческие рейсы. Однако в коммерческой кассе ей ответили: «Билеты до Зимы не продаем. Автобус стоит семь миллионов, и нам это экономически невыгодно. У нас маршрут Братск-Иркутск, вот и берите билет до Иркутска». Иными словами, чтобы сесть в автобус, клиент должен оплатить проезд до конечного пункта маршрута, до которого не доезжает 250 километров. Такая «экономика» Елене не понравилась. Она попросила контактный телефон руководителя, чтобы все-таки выяснить, на каком основании ей предлагается такой вариант продажи билета, так как на информационном стенде, расположенном возле кассы, такой информации не оказалось. «Контактного телефона нет», - был категоричный ответ. Тогда клиент попросила пригласить кого-нибудь из администрации. «Никого нет, приходите завтра», - упорствовала кассир. Дать книгу жалоб она тоже отказалась, сославшись на то, что книгу украли злоумышленники.
Потрясенная услышанным, высказанным далеко не елейным голосом, Елена  отошла в сторону. В это время к кассе подошла девушка и купила билет до Усолья по цене проезда до конечного пункта. Понимая, что ехать надо обязательно, и выхода нет, Елена решилась подчиниться непонятно кем установленным правилам. Но услышала: «На сегодня билеты есть, на послезавтра есть, а на завтра билетов нет».  «Ведь это неправда. Билеты у вас в наличии есть, и Вы прекрасно это знаете», - возразила она еще больше потрясенная. В ответ кассир заорала: «Женщина!!! На завтра билетов нет! Покупайте на сегодня или на послезавтра!!!»  Продолжать эту перебранку не имело смысла. Вернувшись на работу, несостоявшаяся пассажирка решила проявить сообразительность для заполучения такого труднодоступного билета и попросила коллегу пойти и купить билет теперь уже до Иркутска. Сотрудница отправилась в ту же кассу и…  благополучно его купила на завтра.
Билеты, разумеется  в наличии были! Кто бы сомневался! Просто Елена не понравилась кассиру своей излишней любознательностью и настойчивостью. А если ты не приглянулся кассиру, то и нет у тебя  никаких прав. Кассир решает, кого осчастливить, а  кого обругать. И она же, судя по всему, повелевает, будете вы  осчастливлены жалобной книгой или унесете свою досаду вместе с собой подальше от этой негостеприимной кассы.  
Но кто наделил кассира такими широкими полномочиями? Оскорблять, унижать, кричать, забаррикадировавшись за стеклом кассы? Может быть, сам Господь Бог?
Этот вопрос нам задала пострадавшая. А мы в свою очередь задали его специалистам отдела по защите прав потребителей комитета потребительского рынка товаров и услуг администрации Братска. Как пояснила и.о. заведующего отделом Татьяна Шпет, действия кассира неправомочны. Договор перевозки пассажиров является публичным, и включать в него условия, заведомо ущемляющие права потребителей, запрещено законом. В билете должна быть указана фиксированная плата, которая исчисляется в зависимости от километража и каких-либо преимуществ, например, наличия кондиционера, телевизора и так далее, при этом плата должна отвечать фактически оказанной услуге. Это не экспресс-маршрут «Братск – Иркутск», автобус идет с конкретными остановками, населенные пункты оговорены, поэтому и цена до них должна быть согласно установленному прайсу. Если человек едет до Зимы, не допускается взимать плату до Иркутска, ведь тогда получается, что с него берут деньги за услугу, которую не оказали, и получают незаработанную прибыль. Кроме того, по закону, продавая билет, коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим.
И правильно будет, если потребитель по данному факту обратится с жалобой в контрольно-надзорный орган. Помимо этого, за грубость кассира клиент вправе требовать компенсации морального вреда, размер которой определяет суд.
Аргументы такого содержания, что продажа билетов на промежуточные маршруты нерентабельна, не выдерживают никакой критики. Любой экономически грамотный человек знает, что  при  определении цены считается средняя рентабельность, и в стоимость билета до Зимы, и в стоимость билета до Иркутска уже заложены все затраты с учетом этого показателя. А все остальное – разыгравшееся воображение экономически неподкованного кассира или установка начальства навешать покупателям лапшу.
Для выяснения последнего мы обратились в предприятие «ИП Дубынин», которое осуществляет перевозки, и сотрудником которого является неприветливый кассир.  В бухгалтерии  предприятия нам подтвердили, что автобус из Братска до Иркутска идет со всеми остановками, а потому, если есть свободное место, клиенту должны  продать билет до любой остановки. По словам бухгалтера, в кассе имеются все данные о руководителе, есть его контактный телефон.
В последствия конфликта был вовлечен и управляющий предприятия-перевозчика Андрей Орлов. Он объяснил, что обслуживала Елену временный кассир, взятый на время отпуска постоянного сотрудника. Пообещал навести порядок, наказать виновного, предложил компенсировать разницу в стоимости билета, которая составляла 240 рублей. Наверное, это и устроило бы пострадавшую пассажирку, если бы она была уверена, что  ситуация в кассе  после этого кардинально изменится. Однако там и сегодня обслуживает пассажиров такая же хамоватая сотрудница. Когда Елена принесла претензию в кассу, она стала невольным свидетелем общения другого кассира с клиентом. Молодой человек просил место у окна. На просьбу пассажира реакции не последовало. Когда билет был выписан, парень решил уточнить, место у окна или нет. Вопрос пришлось повторить несколько раз. Наконец за окошком рявкнули: «Нет!». Спрашивается, почему такой поход к пассажиру? Если взрослый человек просит билет у окна, значит, зачем-то ему это надо? Возможно, человека укачивает, и у окна он легче переносит поездку.
Грубость  кассира, из-за которой многие уходят ни с чем, может показаться и не такой серьезной причиной. Но это только потому, что мы привыкли к грубости, смирились с тем, что нас не обязательно должны уважать. Но так было тогда, когда у клиента не было выбора. Сегодня он есть. Если уважаешь себя, можно и не ездить на этом фешенебельном автобусе, муниципальный ничуть не хуже, дешевле, а главное, без грубости. Но вот парадокс: почему, если автобус лучше, обязательно хамить надо?! И ведь если дороже, то вроде бы, как и сервис должен быть лучше. А если экономически невыгодно промежуточные остановки делать, то тогда экспрессом обзовитесь и табличку вывесите, вот и не придется кассиршу на людей натравливать.
А если вообще всерьез, то кассир – лицо предприятия, потому что с него начинается общение клиента с фирмой. И вряд ли предприниматель, которому дорога репутация и имидж собственный и фирмы допустит и половину того, что вытворяет его персонал, неважно, временно или постоянно работающий. Один известный американский предприниматель-миллионер, владелец фирмы, производящей гамбургеры, до сих пор ходит, скромно одевшись, в свои заведения фаст-фуда, чтобы проверить, как его персонал дорожит лицом фирмы. Поэтому он и миллионер. Вот она, настоящая экономика и настоящий бизнес, высший пилотаж, пока многим из нас неподвластный.  Это к слову о  рентабельности рейсов и невыгодности промежуточных остановок.