Галина Артименко: Потребитель закалился в боях
По словам заведующей отделом по защите прав потребителей администрации города Братска Галины Артименко, количество обратившихся в отдел по данным на 1 ноября этого года по сравнению с прошлым возросло на триста человек. Это свидетельствует о растущей грамотности населения в вопросе защиты своих прав. Вместе с количественными показателями грамотности повышается и ее качественный уровень, и, по мнению Галины Артименко это становится вполне ощутимой закономерностью.
Если раньше человек обращался с какими-то конкретными требованиями, относящимися непосредственно к предмету договора купли-продажи, будь то приобретенный товар или услуга, то сейчас братчан уже интересует ответственность продавца за допущенные нарушения своих прав. Например, спрашивают о возможном взыскании неустойки за причиненный моральный вред. Сейчас человек хочет не только вернуть деньги или обменять товар, но и реализовать на практике обеспеченные законом права. Показательной в этом отношении выглядит статистика о размере выплат продавцом компенсаций в досудебном порядке. Стоящие на страже своих прав братчане уже взыскали с недобросовестных продавцов свыше пяти миллионов рублей. По сравнению с показателями прошлого года эта сумма выросла в два раза.
Основным документом, регламентирующим отношения между продавцом и покупателем, является Закон о защите прав потребителей. Год назад этот правовой акт претерпел ряд значительных изменений. Законодатели более детально прописали основные положения закона, которые отныне не оставляют двоякого толкования и направлены как на защиту прав потребителя от произвола продавца, так и на ограничения действий, преследующих корыстные интересы граждан.
- Галина Васильевна, на товары какой группы преобладают жалобы со стороны братчан?
- Чаще всего у жителей нашего города вызывает нарекания качество дорогостоящих товаров. В последнее время заметно возросло количество обращений в адрес фирм, изготавливающих и устанавливающих окна и двери. Число таких предприятий в Братске увеличилось, и не все они работают на должном уровне. Из-за охватившего Россию топливного кризиса участились обращения братчан, связанные с работой авиаперевозчиков. В основном проблемы возникают с выплатой стоимости купленного билета по причине отмены рейса.
- Существует ли у вас некий «черный список» братских предприятий, которые упоминаются в жалобах горожан наиболее часто?
- Как раз перед нашей встречей я смотрела статистическую выборку. Сейчас очень много обращений по работе салонов сотовой связи. Только за октябрь таковых принято порядка сорока. В большинстве случаев нарекания вызывают некачественные сотовые телефоны. Процентов пятьдесят претензий составляют жалобы на салоны сотовой связи «Связной-Сибирь». Раньше таких обращений было значительно меньше.
- Думаю, что в числе наиболее принципиальных ваших клиентов преобладают женщины?
- Необязательно. Например, относительно недавно отдел вынес благодарность одному молодому человеку. Он два года судился с продавцом и вместо трех отсудил, по-моему, двенадцать тысяч рублей. Этот парень просто пошел до конца в защите своих прав. Есть такие активные и принципиальные люди, которым мы очень благодарны.
- Обращались ли в ваш отдел люди, которых можно отнести к категории «сутяг»? Граждане, которые пытались на судебных разбирательствах заработать определенный капитал?
- Есть, конечно, посетители, которые, с нашей точки зрения, предвзято относятся к ситуации и хотят уже чего-то лишнего. Иногда предлагаешь человеку помощь в разрешении спора, но она не устраивает его. Вот вы говорите «сутяги»? С другой стороны, я, например, понимаю, какое это хлопотное и нервное дело – судебное разбирательство. Например, недавно в суде рассматривался иск братчанки. Она приобрела в магазине туфли, которые в итоге оказались некачественными. Предприниматель в ультимативной форме отказал в возврате денег. Более того, продавец оскорбил покупателя. Женщина отправила обувь в красноярскую лабораторию судебно-технических экспертиз и после проведенной проверки выиграла дело. Уже после вынесения приговора она сказала: «Вы знаете, я могла купить себе другие туфли, и мое финансовое благополучие от этого сильно бы не пострадало. Мне важно было доказать свою правоту». Да, она отсудила у продавца сумму, превышающую стоимость обуви почти в четыре раза, но можно ли ее назвать «сутягой»? Такие люди не только стараются защитить свои права, но и делают очень полезное общее дело. После подобного опыта предприниматель уже задумается над своим поведением и методами работы с клиентами. Благодаря такой настойчивости, в обществе формируется культура взаимоотношений между продавцом и потребителем.
- Какие суммы в качестве возмещения морального вреда могут фигурировать в судебном иске?
- Для начала хотелось бы уточнить, что под определением морального вреда подразумеваются как нравственные, так и физические страдания потерпевшей стороны. Никакой методики расчетов, ограничений или ориентировок для определения денежной компенсации за моральный вред законодательством не предусмотрено. То есть пострадавшая сторона может выставить ту сумму, которую посчитает адекватной нанесенному ущербу.
- Вы хотите сказать, что за отвалившуюся через месяц подошву новых ботинок можно потребовать миллион рублей?
- Вполне. Но существует сложившаяся годами судебная практика, которая показывает, что выплаты подобных компенсаций в большинстве случаев ограничиваются одним или несколькими десятками тысяч рублей. В беседах с посетителями мы уделяем особое внимание этому аспекту и рекомендуем не указывать астрономических сумм. Этим вы можете шокировать судью. Бывает, конечно, встречаются «горячие головы», которые грозятся едва ли не обанкротить предпринимателя, но судья-то здравомыслящий человек.
- Символические денежные компенсации и штрафные санкции, на мой взгляд, позволяют предпринимателю смотреть на исполнение закона сквозь пальцы. Как же тогда формировать упомянутую вами культуру взаимоотношений между продавцом и покупателем?
- В целом в Братске достаточно грамотное предпринимательское сообщество. Однако какие-то отдельные вопросы с его стороны время от времени все же возникают. За различными консультациями в наш комитет в течение года обращаются порядка 60 представителей коммерческих структур. Наши специалисты разъясняют закон и призывают к порядку в потребительской сфере. Продавец должен очень четко понимать, имеет ли потребитель право на предъявление претензии или нет. Если жалоба обоснована, тогда нужно искать компромисс и решать вопрос на месте. Зачастую до судебного разбирательства дело доходит только из-за того, что сами предприниматели не знают российского законодательства. В итоге, они могут не только выплатить стоимость приобретенного товара или услуги, компенсировать моральный вред, но и заплатить в городскую казну штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной в пользу потребителя. Хотелось бы еще раз уточнить, что наш отдел разъясняет сторонам их права и обязанности. Наказать провинившуюся сторону мы не можем. Это не в наших полномочиях. Конечно, в случае обращения с жалобой на нарушение прав потребителя или невыполнение продавцом сроков исполнения какого-либо решения, мы помогаем в составлении исковых заявлений. Но не более того. Хотя до сих пор приходится сталкиваться с обратившимися к нам братчанами, которые откровенно удивляются: «А вы что здесь деньги не выдаете?»
- Едва ли не определяющую роль в разбирательствах между продавцом и покупателем играет заключение экспертизы. В одном из приведенных примеров вы рассказали о проведенной проверке в Красноярске? Неужели в Братске нет подобных организаций?
- И в нашем городе подобные лаборатории есть. По продовольственным товарам мы рекомендуем обращаться в Роспотребнадзор. У этой службы есть свои лаборатории, в которых работают опытные эксперты. Но в вопросах продовольствия есть свои нюансы. Принесенный покупателем товар никто на экспертизу не примет. После обращения потребителя Роспотребнадзор должен провести контрольную закупку аналогичного продукта и отправить его на экспертизу. Только в этом случае заключение комиссии будет объективной, потому что никто не даст гарантии, что находившийся у вас дома продукт был куплен в заявленном магазине или не заменен каким-нибудь суррогатом.
Товары непродовольственной группы проверяют специалисты Торгово-промышленной палаты Братска и Центра сертификации экспертиз.
- Какая из сторон должна оплачивать эти исследования?
- В период действия гарантийного срока на товар закон обязывает оплачивать экспертизу продавца. По истечении гарантийного срока эти функции уже возлагаются на покупателя.
- На какие аспекты изменившегося законодательства вы бы хотели обратить особое внимание наших читателей ?
- Несмотря на широкомасштабное обсуждение закона в СМИ, до сих пор многие как потребители, так и продавцы неправильно трактуют его основные нормы. Например, в предыдущей редакции закона оговаривались ограничения в отношении замены технически сложных товаров (катеров, снегоходов, сельхозтехники, холодильников, стиральных машин, компьютеров и т.д.). Раньше к этой категории товаров можно было предъявить требования о замене только в случае обнаружения неустранимого недостатка. Сейчас же потребитель вправе в течение 15 дней потребовать как замену товара, так и возврата денег. Если этот срок прошел, то тогда покупатель может рассчитывать только на проведение ремонтных работ. В случае невыполнения таковых в установленные сроки или неоднократно произведенного ремонта покупатель вправе требовать как замены товара, так и возврата денег. Именно с жалобами на качество технически сложных товаров нам приходится сталкиваться особенно часто.
