«Тайный покупатель» вступил в борьбу за качество сервиса

О том, что это за услуга и насколько она востребована в Братске, рассказала руководитель "Центра обучения и развития персонала" Людмила Яковлева.

Исследования показали, что фирмы теряют клиентов, в основном  по двум причинам: из-за низкого уровня сервиса - 69% и низкого качества продукта или услуги - 13%. Лишь 9% клиентов уходит из-за агрессивных действий конкурентов. Цифры доказывают, что именно сотрудники  «первой линии» определяют успех компании. Совершенствовать товар рынок уже научился, а вот над качеством клиентского обслуживания еще следует поработать. И некоторые компании уже задумались об этом. Более того, вдумчивые предприниматели, понимая, что по большей части успешность их бизнеса зависит от профессионализма персонала, от его умения работать с клиентом, прибегают к услуге «Тайный покупатель».

Центр предоставляет услуги в комплексе, который, кроме исследований «тайного покупателя», включает обучение персонала и подбор кадров. Сначала осуществляется экспертная оценка состояния дел на предприятии, после чего специалисты дают рекомендации предпринимателю либо изменить систему мотивации, либо обучить работников навыкам, которые они не показали в ходе проверки.

По сути «Тайный покупатель» - это своеобразный метод маркетинговых исследований, который предполагает оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя или клиента. Оценка производится на основании предварительно разработанных критериев путем личного посещения в соответствии со сценарием поведения покупателя. Если предприниматель заказывает «бесконтактную» ревизию, «тайный покупатель» приходит в магазин и осматривает то, что ему задано. Например, выкладку товара и внешний вид продавцов. В «контактном» варианте проверяющий активно общается с сотрудниками торговой точки. Бывает, что работодатель нанимает не просто «тайного покупателя», а «въедливого тайного покупателя» или покупателя-«зануду» с тем, чтобы проверить умение сотрудника разрешать конфликтные ситуации.

Зачастую руководитель считает, что у него все хорошо, поскольку при его посещении продавцы или другие сотрудники улыбаются посетителям, подробно и терпеливо рассказывают о товаре, и не понимает, почему в его магазин не идут клиенты.

Услуга «тайный покупатель» позволяет увидеть картинку со стороны потребителя, выявить слабые места, которые не дают предприятию получить желаемую прибыль. Проверяющий видит упущенных покупателей, покидающих магазин с мыслью никогда больше сюда не возвращаться. Видит, какие стандарты нарушаются, насколько честен обслуживающий персонал. Иногда выявляет, что продавец не работает с каким-то конкретным типом возражений, не доводит покупателя до покупки, казалось бы, обслуживает вежливо, а потребитель все равно уходит.

После проверки на стол заказчика ложится подробный отчет, который становится подтверждением высокого уровня сервиса и компетентности продавцов или поводом крепко задуматься над профессионализмом сотрудников компании, при необходимости изменить стандарты или обучить персонал. От хамов предприниматель может избавиться, а сотрудников, желающих, но не умеющих работать, отправить на курсы обучения, где их научат, как отпускать потребителя не с коробком спичек, а с авоськой полезных и приятных покупок.

Статистика показывает, что после тренинга и обучения персонала выручка поднимается более чем на 20%. Предприятия растут. Открываются новые салоны и торговые точки. И клиенты, заходя в такие салоны, ощущают, насколько выше здесь уровень сервисного обслуживания.  

Как рассказала Людмила Яковлева, в центр в среднем ежегодно обращаются 45 руководителей братских фирм и организаций, интересующихся работой своих сотрудников.

По просьбе предпринимателей услугу «Тайный покупатель» предоставляет теперь и Торгово-промышленная палата Братска. Как рассказал ее председатель Вячеслав Щербаченко, в зависимости от потребностей заказчика специалисты могут оценить фирменный стиль компании, то есть, состояние рекламы, воздействие вывески на прохожего, дизайн помещения, выкладку товара. Но самое важное, они могут помочь оценить умение сотрудников работать с покупателями, разрешать конфликтные ситуации, а также их способность делать дополнительные продажи к товару.

На Западе бизнесмены десятки лет заказывают исследования уровня обслуживания клиентов в своих компаниях. Для них это так же естественно, как финансовая отчетность. У нас же пока лишь немногие готовы платить за услугу «Тайный покупатель», а потому выбирают самый простой вариант - приглашают своих знакомых в качестве «экспертов». Но тогда исследования проводятся не профессионально, а потому их результаты неэффективны. Между тем с ростом благосостояния населения будут расти и запросы на качество обслуживания. Поэтому в выигрыше окажутся именно те предприниматели, кто уделяет повышенное внимание уровню сервиса. И, конечно же, выиграем мы - покупатели.