Домофон как испытание на прочность
Перед самым Новым годом Светлана купила квартиру в подъезде дома с уже установленным домофоном. Прежние жильцы в свое время не провели трубку в квартиру, им было вполне достаточно электронных ключей, но Светлана решила, что обратная связь ей необходима. Узнала у соседей, что устанавливала домофон фирма «Домофон сервис», позвонила туда, заплатила полную сумму за установку, включая и деньги за подъездную, впрочем, уже имеющуюся дверь, и стала ждать мастера. На 9-й день ожидания снова позвонила в фирму, напомнила, что обещанный срок установки в течение 10 дней истекает завтра, но оказалось, что мастер, занимающийся установкой, не может прибыть к ней чисто физически – очень много работы. Светлане предложили перенести установку на другой день. Казалось бы, ничего страшного, но впереди новогодние каникулы, и ожидание затянулось еще на две недели. Пришлось самой идти в офис фирмы и разбираться со сложившейся ситуацией. Договориться удалось, домофон поставили, но потерянное время и нервы это уже не компенсирует.
В аналогичной ситуации, связанной с той же фирмой, побывали и жильцы одного из домов по улице Советской. Их ожидание тоже длилось, прямо скажем, не одну неделю.
И в общем-то при большом желании насобирать подобных случаев можно еще много, но не будем занимать газетные площади, удлиняя обе истории подробностями, для нас все же важнее разобраться в причинах случившегося.
Директор фирмы «Домофон сервис» Илья Зайцев, к своей чести, не отказался от комментариев и пояснил, что мастерам, которые устанавливают и обслуживают домофоны, просто физически не хватает времени для того, чтобы произвести работу в полном объеме, выполнить все заказы в назначенный срок. Причина, по мнению Ильи Владимировича, заключается в том, что на фоне большого количества заказов зачастую мастера заняты устранением непредвиденных неполадок, возникающих из-за действий вандалов. «Домофон сервис» - крупная фирма с филиалами по всей Восточной Сибири, на рынке подобных услуг существует уже 12 лет, в нашем городе - с лета прошлого года. И сам Илья Зайцев уже поработал в нескольких городах, но такого количества повреждения домофонов вандалами еще не встречал. По его словам, иногда с утра рабочего дня поступает до десяти заявок только из одного микрорайона. Такое ощущение, что хулиганы просто специально и методично обходят подъезд за подъездом и целенаправленно портят именно то, что связанно с домофонами. Хорошо хоть, что сам домофон марки «Форвард» - собственная разработка фирмы и при его повреждении дверь не заклинивает, она просто остается открытой.
Впрочем, не один «Домофон сервис» грешит плохим сервисом. Остальные фирмы тоже далеки от идеала. Пару недель назад в редакцию позвонила возмущенная жительница дома по улице Депутатской. Она рассказала, что утром, когда все спешили на работу и учебу, заклинило домофон в подъезде. Не войти в подъезд, ни выйти на улицу люди не могли. Позвонили в ООО «Камсан» - фирму, которая устанавливала и обязалась обслуживать этот домофон. Ответ диспетчера просто возмутил жильцов: им пообещали, что СЕГОДНЯ, то есть ни через час и ни через три, а именно сегодня, мастер обязательно приедет. И пусть мастер все же прибыл через сравнительно небольшое время (хотя ожидавшим открытия подъезда, наверное, так не показалось) и устранил неполадку - как говорится, «осадочек неприятный» у жильцов остался.
По большому счету проблемы «Домофон сервиса» и не очень удачные слова диспетчера ООО «Камсан» можно списать на множество разных обстоятельств. Только вот человек, который заключил с фирмой договор и заплатил деньги, должен быть свободен от них, они просто не должны его касаться. Попросту говоря, проблемы фирмы – не могут быть проблемами клиента. Когда фирма выполняет свои обязательства несмотря ни на что, а порой даже себе в убыток, это называется качественным сервисом. Именно так в идеале должен работать любой бизнес, связанный с предоставлением услуг. Во всяком случае, в истории частного предпринимательства Братска есть светлые примеры. Но сейчас, надо полагать, и «Домофон сервис», и «Камсан» борются, прежде всего, за количество установленных домофонов.
Диалектика развития своим главным постулатом о переходе количества в качество дает надежду, что фирмы, которые устанавливают и обслуживают домофоны, все же переменят свое отношение к клиентам. Во всяком случае, та из них, которая раньше другой позаботится о сервисе, и выиграет конкурентную борьбу.
