Правильные цели и верные средства
13.02.2009
Доходы граждан в последнее время существенно сократились. Расходы возросли едва ли не в разы. Все дорожает. Но расстаться с кровно заработанными деньгами, как призывал Остап Бендер, «легко, без стонов» никак не получается.
Главный и единственный получатель всех платежей, поглощающий коммуналку, штрафы ГАИ, налоговые платежи, плату за детсады и приватизацию жилья, встречает страждущих заплатить отнюдь не с распростертыми объятиями. Словно хочет он дать понять, что твари мы все дрожащие, и что если деньги у нас приняты, то это чудо случилось невиданное и счастье снизошло на нас в виде банкирской великодушной благодати.
На официальном сайте Байкальского банка Сбербанка России можно ознакомиться с информацией следующего содержания: «В филиалах Байкальского банка Сбербанка России можно осуществить различные виды платежей в пользу предприятий и организаций, расположенных в любой точке России, например: за коммунальные услуги, обучение в высших и средних профессиональных заведениях, музыкальных школах и школах искусств, за пребывание детей в детских дошкольных учреждениях, оплату подписки на газеты и журналы, товаров и услуг (мобильная и стационарная телефонная связь, технический осмотр транспортных средств и т.д.). Также возможны оплата страховых взносов, возврат сумм кредитов, внесение лизинговых налоговых и неналоговых платежей, в том числе штрафов и сборов в пользу ГИБДД, и т.д.»
Окончание. Начало на стр. 1
Перечень предлагаемых к совершению финансовых операций разнообразен и, действительно, впечатляет. Однако есть одно «но»? Похоже достойно справиться со своими обязанностями отделения этого финансово-кредитного учреждения сегодня не могут. И есть второе «но». Большинство из этих платежей вы можете сделать только в этом и никаком другом банке или учреждении. Например, в «Энергосбыте» вы больше не оплатите счет за электроэнергию, а в УРСА-банке у вас уже не примут плату за вневедомственную охрану квартиры.
Доказательством всему перечисленному служат очереди недовольных в братских отделениях Сбербанка и многочисленные нелицеприятные отзывы о сервисе в этом банке в разных регионах страны, на форумах в Интернете. Более того, в последнее время длина людских «змеек» заметно увеличилась. Короче, замкнув на себе большинство розничных финансовых потоков и взвалив на себя кучу платежных обязательств, филиал Сбербанка эту ношу не выдержал, потому и являет сегодня собой классический образец совкового сервиса.
Несколько очеловечить картину измывательства над простым смертным плательщиком по замыслу их создателей должны были терминалы самообслуживания, или так называемые самоплаты. Согласно официальной информации, количество операций, совершенных клиентами Байкальского банка Сбербанка РФ при помощи самоплатов, значительно возросло. Если в январе прошлого года банком в среднем совершалось всего 13 тысяч таких «сделок», то в декабре этот показатель достиг 177 тысяч. По данным банка, среднее количество операций на одно устройство увеличилось в пять раз (!) и в конце прошлого года составило 380 в месяц. То есть в день к услугам неодушевленных помощников прибегает порядка 10-15 человек. Много это или мало?
Очевидно, что данную загруженность самоплатов следует признать крайне низкой. Нехитрые арифметические подсчеты говорят об 1-2 сделках в час. Причем, наблюдая за происходящим в братских отделениях Сбербанка, можно с уверенностью констатировать, что и эти цифры на деле не всегда подтверждаются. Самоплаты одиноко стоят, поблескивая новенькими боками в ожидании денег клиентов, в то время как братчане с каким-то отчаянным упорством давятся в очередях, большая часть которых томится за дверью на морозной улице.
Можно по этому поводу сказать, что сами и виноваты. Если такие не продвинутые и не технологичные, то и давитесь там, хоть час, хоть два. Причем тут банковский сервис? Но дело тут отнюдь не в технологической отсталости. Человек, даже прогрессивно мыслящий и открытый всяческим нововведениям, всегда будет с недоверием относиться к тому, что забирает у него безвозвратно деньги. Сколько бы консультанты банка ни убеждали людей в надежности роботов, случаи из жизни куда красноречивее пропагандистской деятельности банковских клерков. Чей-то платеж поглотила финансово-компьютерная матрица взаиморасчетов, и деньги так и не дошли до адресата. У кого-то через день непонятным образом исчезла отпечатанная на чеке информация. Кто-то вообще не дождался заветного квиточка подтверждения совершенного платежа. С учетом вышеизложенных казусов роботы–терминалы у народа доверия снискать не могут. Раздражающим фактором является и то обстоятельство, что терминалы способны осуществлять лишь выборочные платежи. Например, примут плату за телефон, а за детсад и квартплату нет. Бывает, что и домашнего адреса вашего самоплат не знает. И тогда зачем он нужен, если через него только один платеж можно сделать, а со всеми остальными все равно возле кассы прозябать и отираться?
Большинство братчан так и не смогли назвать причину возникающего столпотворения у окошек сберкасс. Многие из них на вопрос: «Почему, собственно говоря, такой сервис?!», во время нервного ожидания в очереди отвечать и вовсе отказывались. Выходя же из отделений Сбербанка, люди просто отмахивались и в спешке убегали по другим неотложным делам. Оно и понятно. Лишний час-полтора потерянного времени нужно как-то наверстывать. Более расположенные к общению высказывали нарекания по поводу организации работы сотрудников сберкасс с клиентами.
Мы неоднократно обращались к руководству, но ответа так и не получили. Однако рядовые сотрудники банка, операторы, оказались куда более разговорчивыми, правда, на условиях конфиденциальности. По их мнению, столпотворения в отделениях банка каждый день нет, но клиентский ажиотаж приходится на середину месяца, когда люди получают зарплату и спешат оплатить счета. Работники банка убеждены, что такой, мягко говоря, нецивилизованный сервис имеет место не только в их учреждении, но и во всех остальных, где только есть взаимоотношения по схеме: деньги-услуга. А вот услугами самоплатов сотрудники банка не пользуются и стараются всячески их избегать.
Казалось бы, если есть проблема, то нужно ее решать. Если сервис плохой, то нужно его улучшать, если самоплатам не верят из-за их ненадежности, то зачем зарывать окна приема платежей? Элементарная логика подсказывает, если ментально люди верят только человеку в окошке, то таких окошек должно быть больше, чем самоплатов. А если в банке очереди и хамство, то это плохой банк, в который все эти клиенты пришли не по собственной воле, а по необходимости. И если бы у них был выбор, они бы тут не толпились и не ругались последними словами на его руководство.
Желание избежать посещения негостеприимного финансового учреждения и поберечь нервы уже привело к тому, что более 30% клиентов банка предпочитают не простаивать в очередях каждый месяц, а платить сразу, например, за квартал. Таковы данные, полученные в результате опроса, проведенного газетой. В результате, например, коммунальщики вовремя недополучают надлежащие им финансовые средства на содержание жилого фонда. В условиях и без того снизившейся платежеспособности населения это обстоятельство усугубляет ситуацию, сложившуюся сегодня в коммунальной сфере. Цепочку взаимосвязанных проблем можно продолжить и экстраполировать на другие сферы нашей жизни и отрасли экономики. В проигрышном положении окажутся все, кроме, пожалуй, банкиров.
Как мы уже поняли, рядовые граждане не знают ответ на вопрос: «Почему в Сбербанке такой сервис?». Не знают ответ на этот вопрос и в братском отделении этого банка. Однако точный ответ на это вопрос, сам того не подозревая, дал нам бывший управляющий, председатель правления Байкальского банка Сбербанка России Максим Полетаев. В своем откровенном эссе «Цели и средства» иркутской газете «Конкурент» от 24 января 2009 года он сделал следующее недвусмысленное заявление: «Вот почему люди не любят свою работу? Потому что они ставят перед собой цель, например, стать топ-менеджером. Если они будут ставить перед собой цель хорошо обслуживать клиентов, все будет по-другому. Надо получать удовольствие от работы, от того, что тебе за нее достаточно платят. Может ли быть целью зарабатывание денег? Я заработал достаточно денег, часть вкладывал в акции. В прошлом году они подешевели в три раза. Вот такая фишка».
Вот и получается, что если бы Максим Полетаев не ставил бы перед собой цель стать топ-менеджером, а ставил бы перед собой цель хорошо обслуживать клиентов, все бы было у нас по-другому. А теперь мы имеем отвратный сервис, а Максима Полетаева в Байкальском банке Сбербанка уже нет, потому что его мечты сбылись.3 февраля он стал топ-менеджером, переведен в центральный аппарат Сбербанка и назначен на должность вице-президента, директора корпоративного развития.
И в завершение только одно лирическое отступление, какие вопросы еще могут быть к банкиру, который сначала заработал достаточно денег, затем вложил их в акции, а потом они подешевели в три раза. Ну да не беда, зато теперь он топ-менеджер. Вот такая фишка!
На официальном сайте Байкальского банка Сбербанка России можно ознакомиться с информацией следующего содержания: «В филиалах Байкальского банка Сбербанка России можно осуществить различные виды платежей в пользу предприятий и организаций, расположенных в любой точке России, например: за коммунальные услуги, обучение в высших и средних профессиональных заведениях, музыкальных школах и школах искусств, за пребывание детей в детских дошкольных учреждениях, оплату подписки на газеты и журналы, товаров и услуг (мобильная и стационарная телефонная связь, технический осмотр транспортных средств и т.д.). Также возможны оплата страховых взносов, возврат сумм кредитов, внесение лизинговых налоговых и неналоговых платежей, в том числе штрафов и сборов в пользу ГИБДД, и т.д.»
Окончание. Начало на стр. 1
Перечень предлагаемых к совершению финансовых операций разнообразен и, действительно, впечатляет. Однако есть одно «но»? Похоже достойно справиться со своими обязанностями отделения этого финансово-кредитного учреждения сегодня не могут. И есть второе «но». Большинство из этих платежей вы можете сделать только в этом и никаком другом банке или учреждении. Например, в «Энергосбыте» вы больше не оплатите счет за электроэнергию, а в УРСА-банке у вас уже не примут плату за вневедомственную охрану квартиры.
Доказательством всему перечисленному служат очереди недовольных в братских отделениях Сбербанка и многочисленные нелицеприятные отзывы о сервисе в этом банке в разных регионах страны, на форумах в Интернете. Более того, в последнее время длина людских «змеек» заметно увеличилась. Короче, замкнув на себе большинство розничных финансовых потоков и взвалив на себя кучу платежных обязательств, филиал Сбербанка эту ношу не выдержал, потому и являет сегодня собой классический образец совкового сервиса.
Несколько очеловечить картину измывательства над простым смертным плательщиком по замыслу их создателей должны были терминалы самообслуживания, или так называемые самоплаты. Согласно официальной информации, количество операций, совершенных клиентами Байкальского банка Сбербанка РФ при помощи самоплатов, значительно возросло. Если в январе прошлого года банком в среднем совершалось всего 13 тысяч таких «сделок», то в декабре этот показатель достиг 177 тысяч. По данным банка, среднее количество операций на одно устройство увеличилось в пять раз (!) и в конце прошлого года составило 380 в месяц. То есть в день к услугам неодушевленных помощников прибегает порядка 10-15 человек. Много это или мало?
Очевидно, что данную загруженность самоплатов следует признать крайне низкой. Нехитрые арифметические подсчеты говорят об 1-2 сделках в час. Причем, наблюдая за происходящим в братских отделениях Сбербанка, можно с уверенностью констатировать, что и эти цифры на деле не всегда подтверждаются. Самоплаты одиноко стоят, поблескивая новенькими боками в ожидании денег клиентов, в то время как братчане с каким-то отчаянным упорством давятся в очередях, большая часть которых томится за дверью на морозной улице.
Можно по этому поводу сказать, что сами и виноваты. Если такие не продвинутые и не технологичные, то и давитесь там, хоть час, хоть два. Причем тут банковский сервис? Но дело тут отнюдь не в технологической отсталости. Человек, даже прогрессивно мыслящий и открытый всяческим нововведениям, всегда будет с недоверием относиться к тому, что забирает у него безвозвратно деньги. Сколько бы консультанты банка ни убеждали людей в надежности роботов, случаи из жизни куда красноречивее пропагандистской деятельности банковских клерков. Чей-то платеж поглотила финансово-компьютерная матрица взаиморасчетов, и деньги так и не дошли до адресата. У кого-то через день непонятным образом исчезла отпечатанная на чеке информация. Кто-то вообще не дождался заветного квиточка подтверждения совершенного платежа. С учетом вышеизложенных казусов роботы–терминалы у народа доверия снискать не могут. Раздражающим фактором является и то обстоятельство, что терминалы способны осуществлять лишь выборочные платежи. Например, примут плату за телефон, а за детсад и квартплату нет. Бывает, что и домашнего адреса вашего самоплат не знает. И тогда зачем он нужен, если через него только один платеж можно сделать, а со всеми остальными все равно возле кассы прозябать и отираться?
Большинство братчан так и не смогли назвать причину возникающего столпотворения у окошек сберкасс. Многие из них на вопрос: «Почему, собственно говоря, такой сервис?!», во время нервного ожидания в очереди отвечать и вовсе отказывались. Выходя же из отделений Сбербанка, люди просто отмахивались и в спешке убегали по другим неотложным делам. Оно и понятно. Лишний час-полтора потерянного времени нужно как-то наверстывать. Более расположенные к общению высказывали нарекания по поводу организации работы сотрудников сберкасс с клиентами.
Мы неоднократно обращались к руководству, но ответа так и не получили. Однако рядовые сотрудники банка, операторы, оказались куда более разговорчивыми, правда, на условиях конфиденциальности. По их мнению, столпотворения в отделениях банка каждый день нет, но клиентский ажиотаж приходится на середину месяца, когда люди получают зарплату и спешат оплатить счета. Работники банка убеждены, что такой, мягко говоря, нецивилизованный сервис имеет место не только в их учреждении, но и во всех остальных, где только есть взаимоотношения по схеме: деньги-услуга. А вот услугами самоплатов сотрудники банка не пользуются и стараются всячески их избегать.
Казалось бы, если есть проблема, то нужно ее решать. Если сервис плохой, то нужно его улучшать, если самоплатам не верят из-за их ненадежности, то зачем зарывать окна приема платежей? Элементарная логика подсказывает, если ментально люди верят только человеку в окошке, то таких окошек должно быть больше, чем самоплатов. А если в банке очереди и хамство, то это плохой банк, в который все эти клиенты пришли не по собственной воле, а по необходимости. И если бы у них был выбор, они бы тут не толпились и не ругались последними словами на его руководство.
Желание избежать посещения негостеприимного финансового учреждения и поберечь нервы уже привело к тому, что более 30% клиентов банка предпочитают не простаивать в очередях каждый месяц, а платить сразу, например, за квартал. Таковы данные, полученные в результате опроса, проведенного газетой. В результате, например, коммунальщики вовремя недополучают надлежащие им финансовые средства на содержание жилого фонда. В условиях и без того снизившейся платежеспособности населения это обстоятельство усугубляет ситуацию, сложившуюся сегодня в коммунальной сфере. Цепочку взаимосвязанных проблем можно продолжить и экстраполировать на другие сферы нашей жизни и отрасли экономики. В проигрышном положении окажутся все, кроме, пожалуй, банкиров.
Как мы уже поняли, рядовые граждане не знают ответ на вопрос: «Почему в Сбербанке такой сервис?». Не знают ответ на этот вопрос и в братском отделении этого банка. Однако точный ответ на это вопрос, сам того не подозревая, дал нам бывший управляющий, председатель правления Байкальского банка Сбербанка России Максим Полетаев. В своем откровенном эссе «Цели и средства» иркутской газете «Конкурент» от 24 января 2009 года он сделал следующее недвусмысленное заявление: «Вот почему люди не любят свою работу? Потому что они ставят перед собой цель, например, стать топ-менеджером. Если они будут ставить перед собой цель хорошо обслуживать клиентов, все будет по-другому. Надо получать удовольствие от работы, от того, что тебе за нее достаточно платят. Может ли быть целью зарабатывание денег? Я заработал достаточно денег, часть вкладывал в акции. В прошлом году они подешевели в три раза. Вот такая фишка».
Вот и получается, что если бы Максим Полетаев не ставил бы перед собой цель стать топ-менеджером, а ставил бы перед собой цель хорошо обслуживать клиентов, все бы было у нас по-другому. А теперь мы имеем отвратный сервис, а Максима Полетаева в Байкальском банке Сбербанка уже нет, потому что его мечты сбылись.3 февраля он стал топ-менеджером, переведен в центральный аппарат Сбербанка и назначен на должность вице-президента, директора корпоративного развития.
И в завершение только одно лирическое отступление, какие вопросы еще могут быть к банкиру, который сначала заработал достаточно денег, затем вложил их в акции, а потом они подешевели в три раза. Ну да не беда, зато теперь он топ-менеджер. Вот такая фишка!
