Королеву не судят

В Ангарске пагубная практика приобретения горящих путевок и оформления документов в турфирмах перед самым вылетом за границу обернулась досадным курьезом. Местная жительница получила в иркутском аэропорту загранпаспорт для въезда в Испанию от турагента, но обнаружила в нем чужую визу. Поскольку ошибка произошла по вине иностранного консульства, туристические компании отказались выплачивать клиентке компенсацию, и она обратилась в суд. В итоге проигравшими из этой ситуации вышли туристическое агентство и оператор, которым пришлось вернуть ангарчанке 185 тыс. рублей, в числе которых стоимость путевки, неустойка, расходы на оплату услуг нотариуса и представителя в суде и компенсация морального вреда.

— Такое происходит не часто. Чаще бывает, что в визе, например, путают пол или даты пребывания за границей, что также делает невозможным выезд, — рассказала «МК Байкал» старший преподаватель факультета сервиса и рекламы ИГУ, адвокат Валентина Каверзина. — В основе подобных нарушений лежит прежде всего невнимательность менеджеров турагентства и туроператора, которые должны проверять поступившие к ним документы. Решение суда по такому иску должно было быть принято в пользу туриста, его претензии полностью обоснованны.

Жительница Ангарска Наталья Яковлева в конце прошлого года купила путевку в Испанию, заключив договор с местной туристической компанией «БонВояж». Как установлено судом, женщина предоставила документы, необходимые для оформления визы и билетов, и целиком оплатила тур. Но когда в аэропорту Иркутска турагент выдал ей загранпаспорт, оказалось, что в него вклеена чужая виза, а значит вылететь в страну отдыха нет никакой возможности.

— Я давно знаком с Натальей Дмитриевной и не только по работе, поэтому лично привез ей документы в аэропорт, — рассказал «МК Байкал» директор туркомпании «БонВояж» Андрей Юргенсон. — Я пожелал ей счастливого пути и вышел. И тут же мне на мобильный телефон поступил звонок о том, что в паспорт вклеена чужая виза. Мы думали о том, как отправить ее к той же группе с задержкой в два дня, но это оказалось нереально. Из-за ошибки сотрудника консульства Королевства Испании человек остался без отпуска.

Возвращать деньги, потерянные по ошибке консульства, из собственного кармана ни турагентство, ни местное представительство оператора «Пегас Туристик», по поручению которого агентство действовало, не захотели. «Деньги клиентки на тот момент уже были истрачены: они ушли оператору, который по цепочке должен был отдать их, например, отелю, который продержал для него номер. Кроме того, деньги ушли в страховую компанию, — пояснил Андрей Юргенсон. — Поскольку ошибку допустили в консульстве, а у нас не было времени проверить эту визу, то и ответить за это должно было консульство. Кроме того, клиентка была полностью застрахована от невылета, но страховая компания заверила нас, что этот случай невылетом не считается».

В ноябре прошедшего года Наталья Яковлева подала иск в Ангарский городской суд к турагенту, туроператору и страховой компании «Европейское туристическое страхование». Женщина попросила взыскать с организаций сумму, оплаченную за путевку, неустойку, расходы на оплату услуг нотариуса и представителя в суде, а также компенсацию морального вреда. В марте текущего года суд иск ангарчанки частично удовлетворил. С туристических компаний в пользу истца было взыскано более 185 тыс. рублей.

— Мы пытались привлечь в качестве соответчика страховую компанию, чтобы она возмещала эти средства. Но, как оказалось, в условиях договора мелким шрифтом было указано, что это не страховой случай, — пожаловался директор турагентства. — Мы пытались привлечь к разбирательству и консульство, но суд этого не сделал.

В дальнейшем представители «Пегас Туристик» пытались оспорить решение первой инстанции, однако в удовлетворении апелляционной жалобы туроператору было отказано. Исполняющий обязанности директора «Пегас Иркутск» Алексей Чудаев отказался давать комментарии корреспонденту «МК Байкал» по этому поводу, пояснив, что только сегодня вступил в эту должность и еще не знаком с ситуацией. Вероятно, туроператор также не захотел отвечать за ошибки консульства Испании. Последнее, впрочем, ответственности за свои решения на территории РФ не несет вовсе, поскольку на него не распространяются российские законы.

— Консульство невозможно призвать к ответу, его сотрудники не отвечают даже на запрос о том, почему из двух супругов, взявших один тур, одному дают визу, а другому — нет, — отметила Валентина Каверзина. — В законодательстве существует так называемый порядок регресса, при котором одна организация может потребовать у другой деньги, которых она лишилась по вине этой организации. Однако консульства относятся к территории иностранных государств, поэтому от них ничего потребовать нельзя.

По мнению председателя Сибирской Байкальской ассоциации туризма Игоря Коваленко, решение суда свидетельствует о том, что закон об основах туристической деятельности в России несовершенен. «В него нужно внести дополнения, поскольку сейчас он в полной мере защищает права потребителей и не защищает прав туристической компании. Ведь туркомпании не должны нести ответственность за действия консульства, — подчеркнул глава СБАТ. — Теперь туроператору остается только обращаться в европейские суды, однако затраты в этом случае могут быть слишком велики, да и портить отношения с консульством никто не захочет. Разумнее будет договариваться с партнерами, такими как отели, чтобы они не выставляли штрафные санкции».

Одной из причин подобных ситуаций, по мнению Валентины Каверзиной, стала порочная, наработанная годами практика, когда паспорта с визами турагент выдает перед вылетом в аэропорту. «Турист должен получать свой паспорт в том месте, где он его сдавал, — подчеркнула Валентина Каверзина. — В противном случае доходит до того, что туроператор выдает паспорт клиенту из Иркутска в московском аэропорту перед вылетом за границу. Если в визе оказываются какие-то ошибки, турист может не только потерять деньги и тем самым понести убытки, но и должен будет еще дополнительно покупать обратный билет».

Эксперты туристической отрасли сходятся в том, что для предотвращения подобных ситуаций документы на визу необходимо подавать заранее, оставляя запас времени для исправления возможных ошибок. «Если бы клиентка получала паспорт не в аэропорту, а пришла за ним в офис за два-три дня до вылета, ее поездка все равно бы сорвалась, потому что визу нельзя сделать в такие ограниченные сроки. Лучше всего попытаться получить ее заранее, — подчеркнул Игорь Коваленко. — Правда, в случае с горящими путевками и специальными предложениями это невозможно, поскольку они возникают за небольшой период времени до вылета. Это риск. Вместо этого при ограниченном бюджете лучше обратиться к опытному турагенту, чтобы он помог выбрать путевку на невысокий сезон».

Илья Новиков